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GESTÃO DE RELACIONAMENTO - FIDELIZAÇÃO |
Objetivos |
Este seminário objetiva proporcionar um momento de reflexão sobre a importância da fidelização e retenção da carteira e do desenvolvimento e manutenção de relacionamentos com Clientes como fatores de sobrevivência das empresas. |
| Programa |
1. Fidelização
O contexto de administrar o relacionamento com o Cliente para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência.
2. Fidelização x Mercado
Com o aumento da diversidade de serviços e produtos as empresas se vêem obrigadas a inovarem suas atuações frente ao mercado abrindo perspectivas para a conquista de novas oportunidades.
3. Marketing de Relacionamento
Marketing de relacionamento refere-se ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com Clientes e fornecedores, uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus Clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis.
4. Conquista da Fidelidade dos Clientes
Oferecer aos Clientes um relacionamento prazeroso e de confiança é investir na conquista da lealdade desses Clientes, levando-os a pensar duas vezes antes de experimentar outra marca.
5. Satisfação do Cliente
O compromisso por um programa de satisfação de Clientes demonstra liderança em uma categoria de negócios, evidenciando o valor de contribuição para o lucro da Clientela satisfeita.
6. Regras para Fidelização
As regras exigem por parte da empresa o reconhecimento da validade delas e o compromisso para a sua efetiva implementação fornecendo os recursos para que se cumpram. Assim, o sucesso do programa de fidelização depende do entendimento e comprometimento de toda a organização.
7. Níveis de Relacionamento
O grau de comprometimento da organização com a fidelização de Clientes irá determinar o grau de resistência do escudo de confiança, fortalecendo as barreiras de bloqueio às ações da concorrência.
8. Reconhecendo o Cliente
Somente através de um processo de aprendizagem uma empresa poderá conhecer e entender os valores que são importantes para cada Cliente, facilitando suas transações com a empresa.
9. Modelos de Relacionamento
Formas diferenciadas de criar e manter um relacionamento duradouro e estável com o Cliente, usando um conceito específico de reconhecimento.
10. Atitudes para a Conquista da Fidelidade
A importância do envolvimento e o comprometimento de toda a organização, pois Clientes internos leais tendem a oferecer melhor atendimento ao Cliente.
11. Estabelecendo Metas
Determinação dos objetivos que se pretendem atingir com um programa de fidelização dos Clientes e estabelecimento de metas mensuráveis a serem atingidas em um determinado período de tempo.
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| Palestrante |
| Dra. TÁRCIA G. ANGELUCCI - Graduada em Serviço Social pela Universidade Católica de Santos, com especialização em Administração Hospitalar pela Thomas Father do Brasil. Mais de 26 anos de experiência em empresas Prestadoras de Serviços em Saúde, atuando no desenvolvimento, implantação e gestão de processos operacionais e organizacionais nas áreas de Relações Empresariais, Ouvidoria, Serviço Social, Atendimento, Recuperação de Clientes, Pós-venda, Fidelização da Carteira e Administração. |
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